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今年以來，工行咸陽分行認(rèn)真落實(shí)省行年度服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造工作部署，以服務(wù)星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為重要抓手，全面提升金融服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，通過“以點(diǎn)帶面”，激勵(lì)全行致力于為千行百業(yè)和人民群眾提供稱心如意的服務(wù)體驗(yàn)。

錨定目標(biāo)，強(qiáng)化組織推動(dòng)。工行咸陽分行成立打造服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管行長任組長，專業(yè)部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造工作。精心制定服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，細(xì)化標(biāo)識(shí)物品清單、資料清單，完善激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工打造服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的積極性。上半年經(jīng)省行驗(yàn)收，成功打造服務(wù)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6家，下半年的服務(wù)四星、五星網(wǎng)點(diǎn)打造工作正在進(jìn)行中。

抓鐵有痕，多個(gè)維度發(fā)力。緊緊圍繞“環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營業(yè)績好、風(fēng)險(xiǎn)管控好、客戶評(píng)價(jià)好”的“五好”標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確把握打造方向，先后組織開展“四個(gè)一”活動(dòng)，即組織“一次觀摩學(xué)習(xí)、一次全面對(duì)標(biāo)補(bǔ)缺、一次送教上門培訓(xùn)、一次模擬檢查驗(yàn)收。”扎實(shí)推動(dòng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造工作。

硬件升級(jí)，服務(wù)靶向優(yōu)化。對(duì)標(biāo)《服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造工作指引》，吃透評(píng)分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)，從客戶視角出發(fā)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施全面進(jìn)行優(yōu)化，更新補(bǔ)充標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，確保打造服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳整潔明亮、功能區(qū)分合理，注重細(xì)節(jié)關(guān)懷，完善適老服務(wù)、便民、為軍等服務(wù)設(shè)施。精準(zhǔn)定位客戶需求，完善“首問負(fù)責(zé)”“聯(lián)動(dòng)響應(yīng)”“先外后內(nèi)”“監(jiān)控復(fù)盤”“應(yīng)急演練”等服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)廳堂服務(wù)力量，有效分流客戶，減少排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)規(guī)范全員服務(wù)行為，激勵(lì)全員為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

營造氛圍，文化熏陶引領(lǐng)。在打造服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)過程中，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，持續(xù)開展“服務(wù)優(yōu)勝單位”“服務(wù)標(biāo)兵”“營銷之星”評(píng)選、“掛紅旗 亮黃牌”等活動(dòng)，大力宣傳服務(wù)先進(jìn)事跡，展示優(yōu)秀服務(wù)案例，樹立服務(wù)標(biāo)桿。將深植工商銀行企業(yè)文化理念與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，深度挖掘與提煉打造服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，使其在文化熏陶與引領(lǐng)下，通過積極積極層面的潛移默化，打造“業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)、協(xié)作良”的員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)大的服務(wù)合力，最終實(shí)現(xiàn)文化賦能高質(zhì)量發(fā)展。

服務(wù)無止境，提升不停步。工行咸陽分行將以服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為持續(xù)發(fā)力點(diǎn)，以客戶滿意度為核心標(biāo)尺，讓每一次業(yè)務(wù)辦理都充滿溫度，每一次客戶互動(dòng)都彰顯專業(yè)，把服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造成連接金融與民生的“暖心橋梁”。

（責(zé)編：黃莎   審核：蜀秦   簽發(fā)：呂驥）